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Kundenbefragung 2020

 

Im Herbst dieses Jahres baten wir 1.000 zufällig ausgewählte Kunden, sich online oder auf dem Papier zu unserer Arbeit zu äußern. Neben der Zuverlässlichkeit wollten wir Ihre Meinungen zu unserer Qualität und dem Service wissen.

 

Einstieg

An diesem Benchmarking nahmen wir nach 2014 und 2016 bereits zum dritten Mal teil. In dieser Zeit beteiligten sich insgesamt bundesweit 28 Teilnehmer. Dieses Mal stellten sich 11 Unternehmen den Meinungen ihrer Kunden.

Folgende Punkte waren für uns und den anderen teilnehmenden Unternehmen bei dieser Kundenbefragung wichtig:

  • Wie nehmen die Kunden unseren Verband wahr?
  • Worauf sollten wir besonders achten, um zufriedene Kunden zu bekommen?
  • In welchen Bereichen können wir uns verbessern, um zufriedenere Kunden zu haben?
  • Wo brauchen wir zurzeit keine zusätzlichen Anstrengungen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?

Die Erhebung der Daten erfolgte mit Hilfe eines von der confideon Unternehmensberatung GmbH erarbeiteten Fragebogens.

Die Rücklaufquoten der teilnehmenden Unternehmen lagen zwischen 16% und 27%. Im Mittelwert der Gesamtgruppe betrug die Rücklaufquote 21%. Unsere Quote lag bei 22% und damit um drei Prozent höher als 2016. Die Werte der Rücklaufquote sind zufriedenstellend und die Erhebung kann damit für alle Teilnehmer als zuverlässig und aussagekräftig eingestuft werden.

 


Hohe Zufriedenheit

Das Ergebnis gab Anlass zur Freude: 91 Prozent der Befragten zeigten sich mit unseren Angeboten und Leistungen zufrieden, die Anzahl der unzufriedenen Kunden reduzierte sich deutlich im Vergleich zur letzten Umfrage. 96 Prozent der Kunden bewerten den Service mit angemessen, gut oder sehr gut. Hervorgehoben wurden Freundlichkeit und Fachkompetenz der Mitarbeiter vor Ort und am Telefon sowie die unkomplizierte Umsetzung persönlicher Anliegen.

In der diesjährigen Kundenbefragung ist der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda in Bezug auf die Verständlichkeit der Rechnung eines der beiden „Best-Practice-Unternehmen“.

Auch für die hohe Trinkwasserqualität gab es überdurchschnittlich gute Noten – und so manch extra Anmerkung wie diese: „Macht weiter so, Ihr könnt stolz auf Eure super Trinkwasserqualität sein“. Im Gruppenvergleich erreichten wir einen Mittelwert von 4,33%, der deutlich über den Mittelwert der Gesamtgruppe von 4,18% liegt. Damit sind wir auch in Bezug auf diese Abfrage eines der beiden „Best-Practice-Unternehmen“ der diesjährigen Projektrunde.

Wichtige Dienstleistung, gut für die Umwelt und hilfsbereit – darüber charakterisieren Sie uns. 15% der Befragten verleihen uns das Image „teuer“. Dennoch beurteilen 85% der Befragten das Preis-/Leistungsverhältnis als sehr gut, gut und angemessen.

99 Prozent bescheinigen uns ein sehr gutes Krisenmanagement, auch während der Corona-Pandemie. Sie wünschen sich in Krisenzeiten besonders die Gewährleistung der Ver- und Entsorgungssicherheit sowie einen erhöhten Informationsbedarf in diesen Zeiten. Diesen greifen wir gern auf und kommen dem Bedarf nach.

Besonders aufschlussreich waren die Anmerkungen, die jeder als Kommentar hinterlassen konnte. Sie dürfen gewiss sein: Jede Frage und/oder Anregungen der Kunden wird bei uns genau geprüft und, wo nötig, in Taten umgesetzt.

 

Zusammenfassung

der Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungen des Kundenservices

 

Zusammenfassung

der Zufriedenheit mit den einzelnen Leistungen des Kundenservices

(individuelle Mehrjahresbetrachtung – Mittelwert)

 

Zusammenfassung

der Zufriedenheit der Trinkwasserqualität

(individuelle Mehrjahresbetrachtung – Mittelwert)

 

Aufschlussreiche Kommentare

Bunt gemischt ging es in den Kommentarfeldern zu: Von kalkhaltigem Wasser über die gewünschten Abschlagszahlungen bis hin zum Relaunch der Medienpräsenz – etliche Themen kamen hier zur Sprache. Exemplarisch liefert der WAV Elsterwerda hier nun die entsprechenden Antworten:

 

Wie gut ist unsere Wasserqualität?

Die Wasserqualität ist sehr gut! Das Trinkwasser hält alle von der Trinkwasserverordnung (TrinkwV) vorgegebenen Parameter ein und unterschreitet sogar die gesetzlichen Grenzwerte vielfach. Diese Qualität wird so streng kontrolliert, wie bei keinem anderen Lebens­mittel in Deutsch­land.

 

Das Wasser ist zu kalkhaltig!

Unser Trinkwasser ist ein reines Naturprodukt. Ausschlaggebend ist der natürliche Gehalt an Mineralien, wie Calcium und Magnesium. Aus unserem Wasserwerk Oschätzchen liefern wir Wasser im mittleren Härtebereich. Die Härte des aufbereiteten Wassers beträgt, je nach in Betrieb befindlichem Brunnen, zwischen 10° dH und 11° dH.

 

Gut und informativ ist die Wasserzeitung!

Im Oktober 1995 erschien die erste Ausgabe der Wasser Zeitung im Land Brandenburg. Wir waren von der ersten Ausgabe an mit dabei. Seit 25 Jahren berichten wir vier Mal im Jahr über alle Themen, die auch für Sie interessant sein könnten – von wissenschaftlichen Beiträgen über das Lebensmittel Nr. 1 bis hin zu ganz konkreten Beispielen aus dem Verbandsgebiet. Und dass, soll auch so bleiben!

 

Rückstände im Wasser, die nicht vollumfänglich gefiltert werden!

Bevor unser Trinkwasser fertig aufbereitet das Wasserwerk Oschätzchen verlässt, hat es bereits über viele Jahre eine lange Bodenpassage passiert. Das Grundwasser wird auf diesem Weg bereits „vorgefiltert“. Beispielsweise Arzneimittelrückstände, haben dabei keine Chance in unser Trinkwasser zu gelangen. Auch Pflanzenschutzmittel und deren Abbauprodukte bleiben bei uns nicht unentdeckt. Hierfür betreiben wir über die Anforderungen der Trinkwasserverordnung (TrinkwV) hinaus einen großen Analyseaufwand, um vorausschauend auf nachteilige Entwicklungen im Rohprodukt reagieren zu können und so Ihnen immer ein sehr gutes Endprodukt zu liefern.

 

Geruchsbelästigungen im Kanalsystem schneller beheben!

Meist sind es punktuelle Ereignisse, welchen auf Hinweis von Ihnen nachgegangen wird. Oft reicht es den betroffenen Kanalabschnitt zu Spülen, da sich aufgrund der geringen Fließgeschwindigkeiten im Laufe der Jahre Ablagerungen bilden und ausgasen. Mit Maßnahmen, wie dem Einsatz von Bio-Filtereinsätzen unter der Schachtabdeckung oder das Austauschen von Schachtdeckeln durch geschlossene Schachtdeckelsysteme, können Gerüche unterbunden werden.

Auch Abluftanlagen helfen, gezielt die Abluft aus dem Kanal abzusaugen und über große Filtereinsätze zu reinigen und an die Umgebung abzugeben.

Großflächige oder langanhaltende Geruchsprobleme können nicht immer kurzfristig behoben werden. Hier haben wir Untersuchungen nach der Ursache bzw. der Herkunft im Jahr 2020 analysiert und bereits Maßnahmen zur Bekämpfung eingeleitet bzw. bereiten diese vor. Vorgelagerte Druckleitungen und lange Verweilzeiten begünstigen den Fäulnisprozess, welche den Geruch verursachen. Kostenaufwändige Zusatzmittel, wie Nutriox oder Eisen-II, helfen dem Geruch entgegenzuwirken bzw. zu beseitigen. An strategischen Stellen wurden dauerhaft Dosieranlagen installiert. Nachteil: teure laufende Kosten.

 

Warum sind die Abschlagszahlungen auf zwei Monate ausgelegt?

Zweimonatlich aus wirtschaftlichen Erwägungen heraus. Monatliche Überweisungen kosten Ihnen ohne Einzugsermächtigung Bankgebühren und verursachen zudem einen höheren Verwaltungsaufwand. Eine monatliche Abschlagszahlung ist rechtlich zulässig, jedoch derzeit nicht in unseren Satzungen festgeschrieben. Im Einzelfall können Ihre Abschläge in Abstimmung mit uns auch monatlich gezahlt werden.

 

Erforderliche Überarbeitung des Internetauftrittes

Diese werden wir mit frischen Ideen im Jahr 2021 anpacken und den Kunden- und Informationsservice weiter für Sie ausbauen. Dabei wird auch, unter Berücksichtigung aller rechtlichen Bestimmungen, der Wunsch nach einem Online - Kundenportal einer Prüfung unterzogen.

 

Zusammenfassung der Ergebnisse (Unternehmensentwicklung)

Der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda zeigt in allen Zufriedenheitsabfragen die höchsten Mittelwerte seit 2014! Die größten vier auffälligsten Veränderungen bei der Kundenzufriedenheit im individuellen Mehrjahresvergleich seit 2016 ergaben sich für:

 

  • Preis-Leistungs-Verhältnis: Im Mittelwertvergleich ist eine kontinuierliche Zunahme der Kundenzufriedenheit zu erkennen. Der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) hat im Vergleich zu 2016 um 4% zugenommen, gleichzeitig hat der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) deutlich abgenommen (11%).

 

  • Unkomplizierte Abwicklung von Kundenanliegen: Es zeigt sich eine starke Zunahme der sehr Zufriedenheit seit 2014! Im Vergleich zu 2016 nahm der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) um 14% zu. Gleichzeitig sank der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) um ganze 13% und weist damit ein äußerst niedriges Niveau auf! In diesjähriger Kundenbefragung erreichte der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda den höchsten Mittelwert im Mehrjahresvergleich.

 

 

  • Gesamtzufriedenheit mit dem Service: Eine kontinuierliche Zunahme der Zufriedenheit seit 2014! Im Vergleich zu 2016 nahm der Anteil der sehr zufriedenen Kunden (grüner Bereich) um 7% zu. Der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) sank gleichzeitig seit 2016 um 6%.

 

 

  • Informationen über rechtliche Grundlagen: Insgesamt liegt der Wasser- und Abwasserverband Elsterwerda bei dieser Abfrage unter dem Gruppenmittelwert (3,0 Punkte). Im Mehrjahresvergleich zeigt sich eine deutliche Zunahme der Kundenzufriedenheit. Der Mittelwert ist im Vergleich zu 2016 um 0,24 Punkte, gestiegen. Seit 2016 hat vor allem der Anteil der weniger zufriedenen und unzufriedenen Kunden (roter Bereich) abgenommen, und zwar um 11%! Ihrem Wunsch, nach mehr Informationen über rechtliche Grundlagen, werden wir gern und in geeignetem Maß nachkommen.

 

 

 

 
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Die  Fäkalienabfuhr wird durch Lidzba Reinigungsgesellschaft mbH ausgeführt.Foto zeigt ein Tankfahrzeug der Firma Lidzba zur Fäkalienabfuhr.